Palvelujen kehittämisen lähtökohtana täytyy olla syvällinen ymmärrys siitä, ketä varten me palveluja kehitämme. Mitkä ovat asiakkaiden tarpeet, taidot, tunteet ja myös odotukset?
Ensi- ja turvakotien liiton sote-hankkeessa pysähdyimme syventämään ymmärrystä avun tarpeessa olevien ihmisten tarpeista. Kutsuimme talkoisiin mukaan reilut kolmekymmentä innokasta kehittäjäasiakasta ja kokemustoimijaa eri puolilta Suomea ja haastattelimme sekä kuvasimme heidän kokemuksensa ja palvelupolkunsa.
Selvitimme mikä asiakasta auttoi saamaan apua, mikä yhteistyössä oli toimivaa ja toisaalta halusimme kuulla myös pieleen menneitä asioita. Kokemusperusteisten palvelupolkujen kuvauksissa tarkasteltiin asiakaspolkua neljän näkökulman kautta
- tunteiden,
- merkityksellisten asioiden, jotka estivät tai edistivät ihmisten avun saantia,
- palvelukontaktien sekä
- kokemuksen tai tutkimuksen kautta tunnistettujen polun kriittisten kohtien.
Mistä on hyvät palvelupolut tehty?
Kuuntelusta ja kohtaamisesta,
ammattilaisten osaamisesta,
pysyvistä työntekijöistä,
selkeistä ja läpinäkyvistä toimintakäytännöistä sekä
käytännön avusta ja tukiverkostosta
– siitä on hyvät palvelupolut tehty.
Asiakas eksyi ei kenenkään maalle
Kehittäjäasiakkaat kertoivat, että esteenä avun saannille oli, ettei heidän tarpeitaan kuunneltu ja työntekijät olivat olleet osaamattomia. Työntekijät vähättelivät asiakkaan tarpeita, tilanteen selvittely oli puutteellista, lupauksia ei pidetty ja pahimmissa tapauksissa työntekijän päätös oli pahentanut asiakkaan tilannetta ja altistanut lapsen väkivallalle.
Haastatteluissa asiakkaat kertoivat, että oli vaikea löytää, mistä apua saa ja mitä apua on tarjolla. Asiakkaat kokivat myös, että yhteistyö eri toimijoiden välillä oli heikkoa ja tieto ei kulkenut. Kokonaisuutta katsottiin ”mehupillin läpi”: kukin työntekijä oman sektorinsa näkökulmasta ja kokonaiskuvaa tilanteesta ei syntynyt, vaan vääristynyt yksipuoleinen näkemys.
Aineistoa käsitellessä nousee mieleen kysymys siitä, uskaltavatko ammattilaiset aidosti kuunnella asiakkaan tarpeita. Yleisesti puhumme sektorirajat ylittävästä työskentelystä, saattaen vaihtamisesta, työparityöskentelystä, yhteisistä suunnitelmista, mutta liian usein asiakkaat kertovat yhä jäävänsä ”poteroiden” väliin, ei kenenkään maalle ja ilman apua.
Onnistuminen oli piilossa konkreettisissa asioissa
Kokemukset onnistuneista palvelupolun kohdista antavat kuitenkin toivoa. Ratkaisu voi olla yksinkertainen, kunhan pysähdymme kuuntelemaan ja olemaan ihmisiä ihmiselle.
Onnistuneissa poluissa oli lähdetty liikkeelle siitä, missä asiakas oli ja mitä hän oli valmis vastaanottamaan. Usein aloitettiin konkreettisesta asioista, esimerkiksi asunnon hankinnasta. Työntekijöiden osaaminen, kuten vaikeiden tilanteiden sanoittaminen, yhdessä tehty suunnitelma, konkreettiset neuvot ja ohjeet sekä realiteeteissa pysyminen, olivat merkityksellisiä asioita avun saannissa. Selkeät toimintamallit ja palveluiden läpinäkyvyys auttoivat asiakkaita. Jo se, että asiakkaan omalla prosessilla on selkeä alku ja loppu koettiin onnistumisen kannalta myönteiseksi.
Läheisiltä, vertaisilta tai tutulta työntekijältä saatu tuki ja tieto siitä, että on joku, jolle voin tarvittaessa soittaa, oli erityisen tärkeää. Näihin onnistumisiin, kehittäjäasiakkaiden avunsaantia edistäviin asioihin ja tekijöihin panostaminen ja kehittämistyössä niihin huomion kiinnittäminen antaa meille mahdollisuuden sujuvien ja ennen kaikkea ihmislähtöisten palveluketjujen luomiseen.
Materiaali ihmislähtöisen kehittämistyön tueksi löytyy kokonaisuudessa tästä linkistä.
Sote-uudistuksen tavoite on ihmislähtöiset palvelut
Hyvinvointialueiden yksi tavoite on ”ihmislähtöisten palvelukokonaisuuksien luominen” (soteuudistus.fi). Tavoite haastaa meidät uudenlaiseen osallistavaan yhteensovittavaan kehittämiseen ja johtamiseen. Onko hyvinvointialueiden palveluiden ihmislähtöinen kehittäminen edes mahdollista, sillä hyvinvointialueen tehtävät ja resurssit ovat tarkasti määriteltyjä. Mahtuuko näiden kehysten sisälle ihmislähtöinen kehittäminen?
Väitän, että mahtuu! Sillä kokonaisuus tehdään yhdessä ja kansalaisten äänen välittäminen yhteisiin kehittämispöytiin on erityisesti meidän kansalaisjärjestöjen tehtävä.
