ETKL laatujärjestelmä

Ensi- ja turvakotien liiton laatujärjestelmä koostuu työskentelyä ohjaavista laatukriteeristöistä sekä keskusjärjestön laatulupauksista. Laatujärjestelmään kuuluvat kriteeristöt:

• Ero lapsiperheessä -työn laatukriteerit (uusin päivitys 2024)
• Pidä kiinni® -hoitojärjestelmän ydinkuvaus ja laatulupaukset (2023)
• Tapaamispaikkatoiminnan laatukriteerit (2023)
• Vaativan vauvatyön laatukriteerit (2024)
• Väkivaltatyön avopalveluiden laatukriteerit (2022)
• Keskusjärjestön laatulupaukset (2020)

Kriteerit perustuvat tutkimus- ja kokemustietoon sekä työtä ohjaavaan lainsäädäntöön. Ne on jäsennetty prosessin, rakenteen ja tuloksen laatukriteereihin.

• Prosessin laatu kertoo siitä, minkälaista työskentely asiakkaiden kanssa on. Se kuvaa asiakasprosessin toteuttamisen eri vaiheet ja sisällön.
• Rakenteen laatu viittaa niihin puitteisiin ja edellytyksiin, jotka tukevat asiakastyön tekemistä. Siihen kuuluvat muun muassa tilat, resurssit sekä henkilöstöön liittyvät tekijät.
• Tuloksen laatu tarkastelee sitä, mitä saadaan aikaiseksi eli miten työn tulokset näkyvät.

Kriteereiden toteutumista arvioidaan Vaikuttavuus esiin -mittarilla, asiakaspalauttein ja itsearvioinnein sekä Ensi- ja turvakotien liiton järjestämien auditointien kautta.

Auditoinneissa ovat mukana asiakkaiden, työntekijöiden, operatiivisen ja luottamusjohdon sekä yhteistyökumppaneiden ja palveluiden ostajien edustajia. Auditoitu jäsenyhdistys saa raportin hyvistä käytännöistä sekä kehittämisehdotuksista. Pidä kiinni® -hoitojärjestelmän auditoinneista on saanut kaikkien kriteereiden täyttyessä myös sertifikaatin.

Auditointikierrosten jälkeen tehdään valtakunnallinen suunnitelma hyvien käytäntöjen levittämiseksi ja kehittämiskohteiden työstämiseksi. Tässä yhteydessä kriteerit myös tarvittaessa päivitetään vastaamaan toiminnan ja toimintaympäristön muutoksia.

Vaikuttavuus esiin -mittari ja valtakunnalliset asiakaspalautekyselyt

Ensi- ja turvakotien liitossa oli vuosina 2018-2022 Vaikuttavuus esiin -hanke, jossa kehitettiin jäsenyhdistysten asiakastyöhön arvioivaa toimintakulttuuria sekä VE-mittari, joka tekee näkyväksi asiakkaiden oman kokemuksen hyvinvointinsa muutoksesta asiakkuuden aikana.

Mittaria on samalla asiakastyön väline, joka lisää asiakkaan osallisuutta. Asiakaskohtainen visuaalinen muutoskäyrä auttaa hahmottamaan tilanteen kehitystä. Mittari on integroitu asiakastietojärjestelmään, kysely lähetetään tekstiviestinä asiakkaan puhelimeen. Mittarista on versiot aikuisille ja neljälle ikäryhmälle lapsia ja nuoria. Siitä on tehty 11 kieliversiota.

VE-mittari ikäänkuin kysyy asiakkaalta, miten hän voi. Hyvinvoinnin kokemusta tarkastellaan sen kautta, miten paljon pulma, johon asiakas tuli hakemaan apua, haittaa elämää. Lisäksi kysytään neljästä hyvinvoinnin keskeisestä elementistä: arjen sujumisesta, tyytyväisyydestä ihmissuhteisiin, turvallisuudesta ja toiveikkuudesta.

Sen lisäksi kysymme valtakunnallisesti yhtenäisellä tavalla asiakkailta myös palautetta saadusta palvelusta.

Vuoden 2025 tulokset osoittavat, että ETKL:n jäsenyhdistysten työ tukee asiakkaiden hyvinvointia selkeästi: VE-mittarissa haittakokemus väheni selkeästi ja kaikki hyvinvoinnin elementit vahvistuivat asiakkuuden aikana. Myös palautekyselyiden tulokset ovat huikeat: NPS-luku on huippuluokkaa, ja asiakkaat kokevat lähes yksimielisesti tulevansa kohdatuksi erittäin arvostetusti.

Kysy lisää VE-mittarista ja palautekyselystä

Tiina Palviainen

kehittämispäällikkö, projektipäällikkö +358 50 556 4833 tiina.palviainen@etkl.fi

Vaativan vauvatyön sekä Lapsilähtöisen päihdetyön kokonaisuuksien johtaminen, yhdistysten tuki sekä vaikuttamistyö. ETKL:n sote-hankkeen kehittämistyön koordinointi, suunnittelu ja toteutuksen johtaminen.

Vaativa vauvatyö