Korona ”pakotti” niin minut kuin monen muunkin etätöihin. Siispä läppäri, kännykkä ja kalenteri kassiin ja kotiin opettelemaan uudenlaista tapaa tehdä asiakastyötä.
Ensimmäiset päivät menivät uusien asioiden opettelussa. Jouduin soittamaan eräänkin kerran Helpdeskiin ja kysymään apua, miten pääsen Teamsiin, tai saan etäyhteyden työpaikan W-asemalle jne. Kiitos Helpdeskin avuliaille työntekijöille, kaikki saatiin toimimaan ja muutaman päivän jälkeen minun ei enää tarvinnut soitella heille. 
Ensimmäisessä Teams kokouksessa emme saaneet ääniä kuulumaan, seuraavana päivänä tämäkin jo onnistui. Koin valtavaa onnistumisen tunnetta, kun osasin ensimmäisen kerran soittaa videopuhelun Teamsin kautta. Tästä innostuneena soittelin sitten useammallekin työkaverille. Pikkuhiljaa työhön alkoi tulla rutiinia ja rytmiä. Viikko muodostuu tiimi palavereista, asiakaskontakteista, erilaisista kokouksista, koulutuksista, chat päivystyksestä jne. Tämä kaikki onnistuu mainiosti etäyhteyksillä. On ollut hyvä huomata, että työtä pystyy vallan mainiosti tekemään näinkin.
Suunnittelimme työkavereiden kanssa viikko-ohjelman, minä päivinä he tapaavat asiakkaita livenä ja milloin minä soittelen asiakkaille.
Asiakastyö etänä
Minulla oli myös ihan uusia asiakkaita, yhtä en ollut tavannut vielä kertaakaan kasvotusten ja yhden kanssa olimme nähneet yhden kerran. Päätin, että haluan käydä heidän kanssaan samat asiat läpi mitä kävisimme kasvokkain. Hyvien etäyhteyksien avulla pääsen näkemään kaikki haastattelulomakkeet, mitä minulla olisi käytössä työpaikallakin. Joten tuumasta toimeen, ja toteuttamaan asiakkaan elämäntilanteen kartoitusta tutuilla menetelmillä kuten päihdehaastattelu, elämänkaari- sekä sukupuutyöskentely.
Ensi alkuun otin sähköisesti itselleni esille lomakkeet ja niiden mukaan jututin asiakasta puhelimessa. Pian kuitenkin huomasin, että jouduin kirjoittamaan aivan valtavasti, ja tämä samalla ehkä vähän häiritsi keskittymistä itse puheluun. Puhe kun menisi nopeammin, kuin muistiinpanojen tekeminen.
Innostuin valtavasti siitä, että pystyn käymään läpi ihan samat asiat puhelimessa, mitä live tapaamisessakin. Tein mielessäni suunnitelmaa, mitä asioita haluan hyvä käydä läpi asiakkaiden kanssa ja mitkä asiat olisivat asiakkaan työskentelyn kannalta oleellisia. Sitten aloin lähettää asiakkaille etukäteen kuvaviestillä kuvat kyseisestä lomakkeesta, jotka käymme läpi seuraavassa puhelussa. Näin asiakaskin pystyi valmistautumaan tulevaan puhelintapaamiseen.
Asiakkaat ovat tehneet todella hyvin nämä ”tehtävät”, joita olen heille antanut. Olen saanut puhelimeeni kuvan esim. elämänkaaresta, joka oli todella perusteellisesti tehty ja pohdittu.
Ajattelen, että tämä ohjeistaminen seuraavaan tapaamiseen ja tehtävän antaminen tuo työskentelyyn suunnitelmallisuutta ja tavoitteellisuutta. Työntekijänä joudun miettimään ja paneutumaan, mitkä asiat ovat oleellisia käydä läpi. Asiakas saa paneutua omaan tilanteeseensa ja miettimään asioita.
Kokemukset etätyöstä
Kysyin asiakkailta palautetta etätyöskentelystä. Yksi asiakas sanoi, että välillä on vähän haasteellista ymmärtää, mitä pitäisi tehdä. Tässä kohtaa sanoisin, että työntekijä taisi innostua vähän liikaakin, ja lähetti parikin ohjetta kyseiseen tehtävään. Omassa innostuksessaan onkin hyvä muistaa, että meillä on erilaisia tilanteita ja voimavaroja paneutua asioihin.
Toinen asiakas kommentoi, että aluksi häntä vähän ahdisti, mutta se meni nopeasti ohitse. Hänen mielestään on ihan hauskakin välillä puhua puhelimessa. Hän kokee hyvänä sen, että tietää tarkasti, milloin työntekijä soittaa, ja mitä asioita on tarkoitus käydä läpi. Tämä kaikki on hyvää harjoitusta myös kuntoutuksen jälkeiselle ajalle, jolloin asiakkaat joutuvat hoitamaan monta asiaa itsenäisesti puhelimitse.
Puhelut ovat samanpituisia, mitä olisi asiakastapaaminen kasvokkain. Pisin puhelu taisi olla lähes puolitoista tuntia. Huomaan, että puheluissa joutuu keskittymään eri tavalla kuin kasvokkain, jolloin minulta jää kokonaan näkemättä ilmeet ja eleet. Havainnoin äänensävyä paljon, miltä toisessa päässä kuulostaa, onko väsymystä tms. Mietin, miten pystyn viestittämään äänensävylläni ymmärtämystä ja lämpöä. Mielenkiintoista on sekin, että en ole kertaakaan tavannut asiakasta kasvotusten ja silti minulle alkaa muodostua jokin mielikuva hänestä. Olisi kiva tietää, minkälaista mielikuvaa asiakkaille muodostuu työntekijästä pelkän äänen perusteella.
Uutena työkaluna olemme ottaneet käyttöön videovastaanoton. Olemme harjoitelleet työkavereiden kesken sen käyttöä, ja seuraavaksi aion käyttää sitä asiakkaiden kanssa. Videovastaanoton avulla saadaan kuva mukaan eikä toimita pelkän äänen välityksellä. Luulen kyllä, että tässäkin voi olla pientä opettelua, ainakin minulla. Saas nähdä, tuleeko taas soiteltua Helpdeskin työntekijöille…
Kirjoittaja: Marjut Pitkänen, Pidä Kiinni Jannikan ohjaaja
