Marraskuun alun harmaaseen aamun sain kahviseurakseni Pauliinan (nimi muutettu) ja Sarin. Ulkoinen ankeus väistyi kahvipöydän puheen sorinassa. Istuessani nyt tätä kirjoittamaan mietin, mikä meitä kolmea kahvin juonnin lisäksi yhdistää.
Mikä sitten erottaa? Meitä erottavat erilaiset roolit. Pauliina on asiakkaan roolissa, Sari aikuissosiaalityön ohjaajan roolissa ja minä kolmannen sektorin hanketyöntekijänä. Erilaiset roolit kuitenkin toivat meidät saman pöydän ääreen eli yhdistivät myös. Olimme siinä meitä kaikkia koskevan teeman ympärillä pohtimassa, mitä on tärkeä huomioida raha-asioiden kanssa kamppailevan asiakkaan kohtaamisessa sekä mitä hyötyä tai mahdollisia haittoja on pitkästä asiakas-työntekijäsuhteesta.
Keskustelumme kävi vilkkaana ja tuotti tiivistetysti seuraavanlaista:
Mitä työntekijän on tärkeää huomioida raha-asioiden kanssa kamppailevan asiakkaan kohtaamisessa?
Aikaa on varattava erityisesti ensimmäiseen tapaamiseen riittävästi, jotta työntekijän on mahdollista saada asiakkaan tilanteesta kokonaiskuvaa ja asiakkaalla on aikaa ilman kiireentuntua kertoa tilanteestaan. Jos asiakkaasi sinulle kertoo rahahuolistaan, voi olla, että olet ensimmäinen, joka niistä kuulee. Akuuttiin hätään vastaaminen ja siihen ratkaisun etsiminen on ensisijaista.
Jos mahdollista niin tavataan asiakasta työparina, jotta jatkossa asiakkaalle on kaksi tuttua työntekijää ja näin tupla mahdollisuus saada tuttu työntekijä seuraaviin tapaamisiin. Molempien etuna on myös, että työparina kohdatessa on kahdet korvat kuulemassa ja kahdet aivot miettimässä hyviä ratkaisuja. Työparina täytyy kuitenkin olla tarkkana, ettei valta-asetelma käänny asiakasta vastaan ja jälleen tasavertaisen kohtaamisen merkitys korostuu.
Tärkeää on ymmärtää, että asiakkaan tilanne on voinut jatkua pitkään hankalana ja tuen/avun hakemiseen on ollut iso kynnys. Tilanteesta kertominen voi useastakin eri syystä olla vaikeaa, siihen voi liittyä luottamuspula viranomaisia kohtaan, syyllisyys, häpeä tai tilanteesta johtuva toivottomuus tms. Työntekijän aito kiinnostus kuunnella ja kysymyksin auttaa asiakasta kertomaan, helpottavat kerrontaa.
Työntekijän on erityisen tärkeää huomioida, että häpeä omasta tilanteesta on asiakkaalla hyvin todennäköinen, eikä kukaan kaipaa syyllistäviä kommentteja siinä tilanteessa. Sen sijaan on hyvä tuoda esille, ettei asiakas ole yksin tilanteensa kanssa ja miten jatkossa edetään.
Myös työnjakoa täytyy tehdä, mitä tulee työntekijän tehtäväksi ja mikä on asiakkaan itse tehtävä sekä mitkä asiat tehdään yhdessä. Erityisesti alussa on hyvä korostaa, että tilanteen selvittämiseen menee aikaa, eikä välttämättä nopeaa apukeinoa ole. Tiiviimpi tuki alussa on tarpeen ja jatkossa tapaamisten välit voivat olla pidempiä tai todella harvakseenkin. Tämä on hyvä tiedostaa, etenkin jos työnkuvaasi ei varsinaisesti kuulu raha-asioissa auttaminen.
On hyvä sopia yhdessä asiakkaan kanssa, tarvitseeko hän apua esimerkiksi hakeutumisessa aikuissosiaalityön piiriin. Jos päädytte siihen, niin sopikaa soitatteko sinne yhdessä, soitatko sinä asiakkaan puolesta hänen luvallaan vai pyydätkö aikuissosiaalityöstä työntekijää työpariksi asiakkaan seuraavalle käynnille. Yhteistyöntapoja voi olla monia. Työntekijänä voi avoimesti myöntää, jos et itse osaa neuvoa miten toimia, mutta et halua jättää asiakasta yksin asian kanssa ja selvittää yhdessä, kuka voisi auttaa. Asiakkaan ottaessa omat rahahuolensa puheeksi oleellisinta on kohtaaminen. Asiakkaan ottaessa omat rahahuolensa puheeksi oleellisinta on kohtaaminen. Sillä hetkellä tärkeintä on kuunnella ja yhdessä miettiä miten otetaan ensi askelia eteenpäin ja miten järjestää neuvonta ja ja käytännön tuki. Voi olla, että ne tulevat toisaalta ja toisella kertaa.
Pitkän asiakassuhteen etuja ja mahdollisia haittoja?
Pitkässä asiakassuhteessa etuna on, että työskentelystä tilanteen parantamiseksi on mahdollista tehdä tavoitteellista. Pienillä muutoksilla edetään kohti pitkäkestoista muutosta. Luottamuksellisen suhteen muodostuminen on ylipäätään mahdollista vain ajan kanssa. Ei voi olettaa, että luottamus syntyy heti.
Onnistuessaan pitkä asiakassuhde tukee raha-asioiden hallinnan opettelua ja pysyvyyttä. Asiakas voi olla yhteydessä tuttuun työntekijään erilaisissa pulmatilanteissa ennakoiden ja akuutisti, eikä tilanne pääse pahenemaan ja mutkistumaan entisestään. Asiakassuhteen edetessä asiakkaan vastuun on hyvä kasvaa hänen voimavarojensa, mahdollisuuksiensa ja taitojensa mukaan.
Riskinä pitkässä asiakassuhteessa voi olla turhautuminen puolin ja toisin. Saattaa olla, että työskentely ei vastaa asiakkaan tarpeisiin tai epäselvien tavoitteiden vuoksi ei etene toivotusti. Raha-asioiden haasteet voivat olla ja usein ovatkin pitkän ajan kuluessa syntyneitä ja olosuhteet tilanteen nopeaan hoitamiseen ja muuttumiseen paremmiksi ovat rajallisia, joskus olemattomia. Pitkällistä tukea tarvitaan, joskus läpi elämän kestävää. Joissain tilanteissa riittää kertakäynti. Tärkeää on, että palvelujärjestelmämme tarjoaa monenlaista tukea, se on parasta säästöä pitkällä tähtäimellä.
Kahvivieraitteni lähdettyä jäin pohtimaan, miten monitahoisia raha-asioihin liittyvät tekijät ovatkaan sekä miten vahvasti niihin liittyvät erilaiset tunteet yksilön kannalta ja yhteiset vallalla olevat tabut. Tulee tarve yksinkertaistaa asioita ja rikkoa tabuja.
Oliko minun siis tarpeen pohtia mikä meitä kolmea yhdisti? Ajattelen, että oli. Asiakkaan ja työntekijän on tarpeellista löytää kontekstin ulkopuolelta jokin tekijä mikä yhdistää, jotta yhteyden saaminen toiseen helpottuu. Yhdistävän tekijän löytyminen yksinkertaisesti yhdistää.
Nyt haluan korostaa, että tarkoitan tässä kaikkien osapuolten rajat ja tilanteen vaatimuksen huomioivaa yhteistä tekijää. Yhteisen pienenkin tekijän löytäminen tekee asiakkaista ja työntekijöistä ihmisiä, joilla voi olla samoja rooleja, jotka tykkäävät tai inhoavat samaa asiaa. Koen sen tärkeäksi, koska silloin olemme inhimillisiä, valmiita antamaan itsestämme pienen palan siihen suhteeseen tai vuorovaikutustilanteeseen, valmiimpia luottamaan toiseen, kun välillämme olevasta roolimuurista on murtunut pala.
Kirjoittaja
Satu Vesisenaho, projektityöntekijä Stressistä säätelyyn -hanke (2020-2022)
Täältä voit lukea lisää Pauliinan ajatuksia, siitä millaista on ottaa rahavaikeuksia puheeksi
